Уважаемые дамы и господа!
Благодарю за предоставленную возможность выступить перед столь уважаемой аудиторией и рассказать о работе нашей Системы Лекарственного Обеспечения \”СИМПЛЕКС\”, как она возникла, что собой представляет и что дает нашим пациентам и партнерам.
До недавнего времени московские аптеки о том, что такое конкуренция, вообще не догадывались. Каждая из них обслуживала несколько сотен человек, особо не задумываясь о дальнейшем развитии и качестве лекарственного обеспечения населения. Московское правительство исправно обеспечивало основную массу потребителей медикаментов через систему обязательного медицинского страхования. Но грянул августовский кризис и основные потребители лекарственных препаратов резко потеряли покупательскую способность. Люди встали перед выбором – либо остаться без лекарств, либо искать аптеки, которые продавали бы препараты по доступным ценам, а также помогали бы ориентироваться на огромном рынке медикаментов и других товаров, предназначенных для здоровья. Аптек, соответствующих этим элементарным требованиям, становилось все меньше и меньше, а всевозможных медицинских магазинов и киосков все больше, некоторые бывшие московские аптеки и вовсе передавались западным фармацевтическим компаниям, зачастую далеким от нужд российского потребителя. Таковы были предпосылки появления в Москве первой в России Системы Лекарственного Обеспечения \”СИМПЛЕКС\” – отечественного стандарта фармацевтической помощи.
Нас часто путают с сетью аптек. Мы не сеть – мы Система Лекарственного Обеспечения, которая представляет собой качественно новый уровень в лекарственном и информационном обслуживании населения и не использующей слепо и непродуманно, как это у нас часто бывает, некоторые западные стандарты и клише.
Система возникла и функционирует на базе одноименной московской аптеки, существующей уже более тридцати лет и являющейся наследницей лучших русских аптекарских традиций. Отличительной особенностью её деятельности является то, что системный подход реализуется не только в форме корпоративных связей с другими аптеками и оптовыми поставщиками медикаментов, но и прежде всего в том, что в рамках системы установлена многосторонняя связь и прочный контакт между клиентами, их врачами и самой аптекой, говоря проще мы замкнули эту цепочку на себе.
Какие преимущества, на фоне новых забот, которые взяла на себя аптека \”Симплекс\”, имеют наши клиенты по сравнению с обслуживанием пациентов в других аптеках?
Оригинальность Системы Лекарственного Обеспечения \”Симплекс\” состоит в том, что в рамках одной средней городской аптеки, находящейся в спальном районе, в современных экономических условиях претворяются в жизнь параллельно и одновременно несколько известных у нас и за рубежом принципов аптечного дела.
Как рассматривать современную Аптеку? Как лечебное учреждение или как обычное торговое предприятие – магазин, супермаркет, только продающий лекарства?
В деятельности многих аптек, по известным причинам, наибольший акцент делался и делается на последнем определении. Между тем, из истории аптечного дела известно, что Аптека отличалась всегда тем, что была не просто местом по торговле медикаментами и предметами медицинского назначения, но и лечебным учреждением, в котором от специалистов – фармацевтов и провизоров, можно было получить совет и доходчивое наставление, а из их рук – надежное лекарство.
Пациенту на этапе применения лекарства, кроме врача, профессионально помогал другой медицинский работник – Аптекарь. По этой причине среди больных специалисты аптеки, наравне с Доктором, пользовались и пользуются по сей день заслуженным уважением и авторитетом.
Что же привлекало и привлекает людей в нашей аптеке? Умеренные цены, гарантия качества препаратов, возможность бесплатно получить информацию о тех или иных препаратах и их аналогах. У аптеки \”СИМПЛЕКС\” появились постоянные клиенты. Именно для них, в конце 1999 года, были выпущены пластиковые карточки клиента и с этого дня начала работать Система Лекарственного Обеспечения \”СИМПЛЕКС \”.
Что представляет собой пластиковая карточка и что она дает клиенту?
Одна из основных составляющих Системы Лекарственного Обеспечения \”Симплекс\” – это Индивидуальный подход к каждому своему клиенту. При регистрации в качестве клиента Системы Лекарственного Обеспечения \”Симплекс\” каждый получает идентификационную пластиковую карту. При предъявлении этой карточки в нашей аптеке клиент не только получает определённую скидку с цены нужного ему медикамента, но и может передать важную для нас информацию о том, что вызывает у него беспокойство, сомнение или тревогу. Персональная идентификационная Карточка Клиента является товаром и ее можно только купить. Её нельзя получить, как скажем бонус при покупке медикаментов на определенную сумму, либо при определенном количестве обращений в аптеку. Никакой рекламы, призывающей купить карточку. Человек делает выбор сам. В сегодняшнем мире у большинства людей карточка ассоциируется прежде всего с возможностью получения скидок. Мы также предоставляем скидку и что немаловажно, скидку постоянно действующую. Процент скидки невелик, но я считаю, что при весьма умеренных ценах он должен быть таким, каким есть сейчас. И еще один важный момент. Предусмотрена возможность возврата карточки, если клиент неудовлетворен качеством обслуживания, либо есть еще какие-либо причины, побудившие клиента вернуть карточку. На сегодняшний день не зарегистрировано ни одного случая возврата карточки.
При покупке карточки клиент заполняет специальную анкету, которая заносится в компьютер. Так создается клиентская база, анализ которой дает нам необходимую и важную информацию для дальнейшей работы. Стоит отметить, что хотя карточка является персональной, право пользоваться ей имеет любой член семьи клиента Системы Лекарственного Обеспечения.
Но дело не ограничивается только информацией о клиенте и о его покупках. Впервые в Российской Федерации аптека берет на себя обязанность закрепить за Вами определенного высококвалифицированного и опытного специалиста – Персонального Провизора, для того чтобы вопросы, возникающие у клиента, были адресованы конкретному специалисту. Наличие Персонального Провизора, по нашему мнению, исключительно важно. ( аналогия с личным врачом, адвокатом). Нередко случается, что врач выписал Вам рецепт на лекарство, которое не по карману; или Вы услышали о \”чудо-лекарстве\” и хотели бы узнать о нём поподробнее; или проконсультироваться о режиме приема того или иного препарата и т.д. и т.п. В этих случаях Вы имеете возможность пообщаться с Вашим Персональным Провизором и получить от него исчерпывающую, и, главное, достоверную информацию, а также ответы на другие возникшие у Вас вопросы и сомнения. Дело в том, что некоторые лечащие врачи ещё назначают пациентам препараты, которые уже сняты с производства или имеют более эффективные новые аналоги. Получив рецепт на подобное лекарство, пациент обречён на длительные его поиски по многочисленным аптекам. Этого не происходит с клиентами нашей аптеки, Персональный Провизор, проинформирует клиента о ситуации с лекарством, при необходимости свяжется с лечащим врачом и оговорит варианты возможной замены препарата.
Довольно часты и такие случаи, когда доктор выписывает рецепт на уникальный препарат, в поисках которого Вы объезжаете многие аптеки города, а в последней аптеке, где он был, к Вашему приезду его уже продали другому больному. Являясь клиентом Системы лекарственного обслуживания \”Симплекс\”, Вы никогда не столкнётесь с аналогичными обстоятельствами. Ваши заботы о поиске препарата и по приобретению его для Вас аптека возьмёт на себя. В этом случае, получив от врача рецепт на лекарство, вам нужно будет только своевременно позвонить своему Персональному Провизору в нашу аптеку. Если данный препарат имеется в аптеке, то его подготовят ко времени Вашего прихода. При отсутствии препарата специалисты Аптеки в максимально короткое время будут стараться приобрести его и сообщить Вам, когда Вы его сможете получить. Если не сможете лично прийти в аптеку за лекарством, то и в этом случае Аптека может прийти вам на помощь. В случае жизненной необходимости нужный медикамент будет доставлен Вам на дом или по месту Вашего лечения. Коротко хочу объяснить, почему мы делаем доставку только в экстренных случаях и только своими силами (для этого выделен отдельный сотрудник аптеки).
Во-первых, доставка осуществляется бесплатно, независимо от суммы заказанных медикаментов. Во-вторых, поручая осуществить доставку профессиональным службам, по нашему мнению, мы разрываем цепочку Персональный Провизор – Клиент. Хочу процитировать 1-го заместителя Генерального Директора Аптеки \”СИМПЛЕКС\” Вандышева А.В. \”Последнее время повсеместно появляются проекты продажи лекарств, заказанных по телефону, с доставкой на дом. Однозначная наша позиция по этому вопросу заключается в том, что эта практика незаконна и неэтична. Если компания хочет нести пациенту благо, она должна нанять сотню провизоров, чтобы доставкой лекарств занимались сертифицированные специалисты\”.
С другой стороны, здравоохранение в России, как и в большинстве зарубежных стран, во многом возложило ответственность за своё здоровье на самого больного. В настоящее время у нас наблюдается и всячески стимулируется широкое развитие самолечения. По данным нашей системы около 70% москвичей лечатся сегодня самостоятельно.
Возникающие проблемы у заболевших и болеющих людей можно успешно и оперативно решать, если в полной мере задействована Информационная функция аптеки – одно из приоритетных направлений в работе нашей аптеки.
Среди направлений этой функции, мы придерживаемся мнения, что толковую оперативную информацию должен получать не только пациент, но и, прежде всего, его лечащий врач. В рамках Системы лекарственного обеспечения \”Симплекс\” создан и успешно осуществляет свою работу информационный отдел, укомплектованный профессиональными специалистами, оснащенный соответствующей техникой и оборудованием, и наделенный широкими полномочиями. Из оказываемых нами услуг следует отметить развиваемые и постоянно совершенствуемые нами Информационные программы для врачей, составляемые на основе опыта ведущих лечебных учреждений нашей страны и представляющие собой перечни современных препаратов по основным разделам медицины. Эти перечни регулярно уточняются и совершенствуются. Обратившись в нашу аптеку или посетив наш сайт в сети Интернет по адресу \”www.apteka.ru\” практикующий врач любой специальности имеет возможность ознакомиться с имеющимися у нас данными и выписать пациенту наиболее эффективное и имеющееся в аптеке лекарство. Более детальную и достоверную информацию по новому препарату врачу готовы дать наши сотрудники. Таким образом, Система лекарственного обеспечения \”Симплекс\” осуществляет не меньшую по объёму, чем с клиентами, информационную работу с врачами наших клиентов.
В мае текущего года стартовал новый крупный некоммерческий проект в рамках Системы Лекарственного Обеспечения \”СИМПЛЕКС\” – начался выпуск ежемесячной газеты \”Аптека\”, издания, которое ориентировано прежде всего на посетителя аптеки.
На страницах газеты мы доходчиво и компетентно рассказываем о рынке лекарственных препаратов, знакомим с фирмами производителями, крупными дистрибьюторами, помогаем решать вопросы здоровья. Газету делают провизора и фармацевты нашей аптеки сами, не прибегая к услугам профессиональных журналистов. Еще вышло только пять номеров, но могу сказать, что газету читают. Заработала обратная связь.
Газета бесплатная, распространяется рассылкой клиентам, разложена в торговом зале для посетителей и часть тиража распространяет авиакомпания на международных авиарейсах.
4 раза в месяц (т.е. 1 раз в неделю) нашими провизорами делается бюллетень \”Аптекарские вести\”. Каждый выпуск посвящен определенной конкретной теме (кишечные инфекции, сахарный диабет, гомеопатические средства и т.п.). Тираж каждого выпуска бюллетеня – 1 тыс.экз. Распространяется только в торговом зале.
Не менен одного раза в квартал осуществляется рассылка писем клиентам системы. В этом нам помогают фирмы, которые мы смогли привлечь, которым интересно не просто продавать медикаменты.
К сожалению, пока количество этих фирм невелико – пересчитать их хватит пальцев одной руки. Многие не в силах перешагнуть какие-то рамки и сделать что-то новое и интересное прежде всего для обывателя, пусть на первых порах и для небольшого числа людей. Как правило, дело ограничивается визитом раз в месяц медицинского представителя, констатацией наличия или отсутствия полного ассортимента фирменных препаратов, самый большой интерес вызывает количество продаж. .
Еще одна концепция Системы лекарственного обеспечения \”Симплекс\”, определяющая на сегодняшний день уровень современной Аптеки, состоит в Предоставлении пациентам эффективных и достаточно безопасных лекарственных средств.
Развившемуся в последнее время \”аптечному базару\”, реализующему принцип: \” Много больных – много аптек\”, состоящий из мобильных аптечек , аптечных ларьков и электронных аптек, расставленных на путях перемещения людских масс, вряд ли под силу брать на себя ответственность за качество реализуемых медикаментов. Подобная форма торговли лекарствами наиболее вероятная причина того, что в последние годы на лекарственном рынке России появились некачественные, а порой и фальсифицированные, медикаменты.
В Системе лекарственного обеспечения \”Симплекс\” заложен принцип: \”Одна аптека – для многих потребителей\”. Клиенты нашей системы защищены от приобретения лекарств сомнительного качества. Мы работаем только с поставщиками, имеющими безупречную репутацию и считаем, что связка дистрибьютор-аптека один из основных факторов защиты отечественного потребителя от некачественной продукции.
Безусловно, возможности Системы лекарственного обеспечения аптеки \”Симплекс\” не заменяют Ваши своевременные обращения к врачам. Они лишь направлены на быстрое и полное обеспечение рекомендаций и указаний врача эффективными и безопасными лекарствами. Специалисты Аптеки не имеют ни юридического, ни морального прав назначать какое-либо лечение. Это является прерогативой только доктора. Лекарственные средства, относящиеся к группе медикаментов рецептурного отпуска, Аптека продает, в том числе и клиентам Системы, только при предъявлении рецепта врача. Специалисты Аптеки строго соблюдают этические нормы и установленные в этом отношении правила.
Коротко хочу остановиться на работе нашей аптеки в сети Интернет. У нас есть сайт в Интернете по адресу www.apteka.ru… Это относительно новое и наверное самое перспективное направление в работе нашей Системы Лекарственного Обеспечения. Многое уже сделано, еще больше предстоит сделать. По моему мнению Интернет для аптек и не только для аптек – это реальное настоящее, возможности которого еще не осознаны до конца и огромное будущее. К сожалению, для многих пока Интернет – \”терра инкогнита\”.
Квалификация сотрудников, современное оборудование и средства коммуникаций, которыми мы располагаем, позволяют успешно решить многие проблемы.
Создание и эффективная работа Системы Лекарственного Обеспечения \”СИМПЛЕКС\” – показала, что русские (именно русские) стандарты коммерческого лекарственного обеспечения существуют и могут быть конкурентноспособны.
Забота о здоровье тех, для кого мы работаем в России – наша общая и основная задача.
Благодарю Вас за внимание и пользуясь случаем хочу пригласить всех, кого заинтересовал опыт нашей работы на открывающуюся 19 сентября выставку \”Аптека 2000\” в спорткомплексе \”Олимпийский\” на стенд №1217. Будем рады Вас видеть.
